Customer experience o experiencia del cliente, es todo aquello que el cliente piensa sobre su interacción con una empresa y, por tanto, son todos los esfuerzos que una organización realiza para poner en primer lugar a los clientes con el objetivo de satisfacer sus necesidades en todo momento.
Seguro recuerdas el acompañamiento que tuviste durante una buena compra, muy probablemente tendrás presente los momentos en los que resolvieron tus dudas y no solo eso, también tienes un buen sabor de boca por el seguimiento que tuvieron después de tu compra, justo de eso se trata la experiencia del cliente.
Por otro lado, también es muy probable que recuerdes una experiencia negativa, por la cual, no recomendarías un producto o una empresa. Si una marca o compañía no presta atención a la experiencia del cliente, es probable que no logre las metas que se ha propuesto, ya que no sabe cuáles son las fallas que está teniendo en todo el recorrido que sus clientes hacen para adquirir algo en su compañía.
Si quieres conocer más sobre lo qué es el customer experience, la importancia que tiene y algunos consejos para mejorarlo, te invitamos a que sigas leyendo este artículo.
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Beneficios del customer experience
Gestionar la experiencia del cliente se refiere a satisfacer sus necesidades. Toda compañía necesita conocer el customer journey, es decir, el camino del usuario desde antes de que se realice la venta, durante la venta y la posventa. Es la única manera de saber cuáles son los elementos que necesitamos modificar o en qué etapas de su journey debemos estar más cerca o la información que debe estar a su alcance.
El principal beneficio de la experiencia del cliente es conseguir la satisfacción de los mismos. Ya que es este acompañamiento el que determinará cómo se siente el cliente con nuestro servicio, además, de esto dependerá la comunicación que genere sobre nosotros, si está satisfecho al grado que nos recomiende o si su insatisfacción llegue a tal punto que genere una mala recomendación de nuestra compañía.
Además, la buena experiencia que un cliente tiene con tu producto o compañía genera lealtad, al final este punto es una meta que muchas empresas buscan, que es, retener clientes. Estos clientes están satisfechos, se sienten identificados con tu marca y a su vez se vuelven promotores de la misma.
¿Qué es customer experience management?
Alcanzar estos objetivos de los cuales hemos hablado se traducen en conseguir un buen customer experience management, que se tratan de todas las acciones que una compañía realiza para conseguir que la experiencia del cliente sea buena, satisfaga sus necesidades, decida quedarse con nosotros y por último, hable bien de la empresa.
Es decir, el customer experience management busca ofrecer buenas experiencias a los clientes, por lo que son los encargados de diseñar e implementar todo lo relacionado con la experiencia del cliente. Para ello generalmente se utilizan herramientas como lo es un CRM (Customer relationship management) , estos gestores ayudan a administrar las relaciones con el cliente durante su journey.
¿Cómo mejorar el customer experience management?
Debemos partir de las bases: conocer el recorrido del cliente, desde que inicia hasta que concluye. Por eso es importante conocer qué es lo que nuestro cliente requiere antes de realizar su compra, al hacerla y después de su compra para quedar satisfecho.
Para ello debemos preguntarnos en qué parte de su recorrido necesitará, por ejemplo: resolver dudas o de apoyo técnico. Para Mckinsey & Company existen tres elementos a considerar que te pueden ayudar a comprender todo el recorrido de tu cliente y así diseñar una buena experiencia:
Observa
Es indispensable ponerse en el lugar de tus clientes, ¿qué es lo que ellos ven? Desde este lugar podrás organizar tus estrategias con el objetivo de cubrir sus necesidades, de igual forma, también te ayudará a conocer qué es lo importante para ellos.
Organiza
Debes tener presente que cuando se trata de diseñar experiencias de clientes, las interacciones pueden modificarse, justo al observar podrás darte cuenta que tendrás que planear y organizar desde otro lugar. Todo con el objetivo de mejorar los procesos dentro de tu empresa que consigan esas experiencias.
Ejecuta
Diseñar experiencias de clientes conllevan cambios incluso culturales a nivel empresa, requiere un compromiso por parte de toda la compañía. Regresa siempre a la planeación y observación, no es un proceso terminado, debemos volver al análisis de qué es lo que está funcionando en esas experiencias y qué no.
Por último, para algunas personas es común confundir este concepto con el servicio al cliente, las diferencias entre customer experience y el servicio al cliente, es que el servicio al cliente forma parte de toda la experiencia del cliente. Como su nombre lo indica, la experiencia del cliente radica en todo el proceso, por lo que habrá más de una interacción, mientras que en el servicio al cliente, la persona nos contactará para resolver una duda en específico.
Empieza desde hoy a diseñar una experiencia única para tus clientes.
Recuerda, este es un texto informativo que contiene sugerencias. En Kueski no nos hacemos responsables por los resultados obtenidos al utilizar los productos/servicios aquí mencionados.
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