¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

La ficción alcanzó a la realidad: “Si un robot sustituye el trabajo de un humano, este robot debe pagar impuestos como un humano”. -Bill Gates.

La era digital llegó para modificar una buena parte de los procesos internos y externos de las marcas, empresas o negocios. Hoy en día gracias a las nuevas tecnologías digitales, es posible mejorar los tiempos de implementación de estos procesos y también automatizarlos, permitiendo entre otros muchos aspectos, incrementar las ganancias del negocio, mejorar la atención del servicio al cliente, mantenerse más cerca del usuario / cliente, generar nuevas ideas de valor paras los usuarios, entre otras actividades.

Actualmente las grandes empresas financieras y de servicios principalmente, están utilizando diferentes tecnologías que van desde la Inteligencia Artificial (IA), Big Data o Machine Learning, buscando como ya se ha mencionado ser más eficientes y mejorar resultados, pero también estar a la altura de la exigencia de los usuarios de hoy en día – que comparan y piden opiniones antes de adquirir un producto o servicio-. Es justo en el punto de la eficiencia en donde entran en acción los llamados chatbots.

A continuación explicaré qué es un chatbot, sin embargo antes es importante mencionar que, particularmente, esta tecnología y robot al mismo tiempo, no necesariamente pueden ser adquiridos solamente por las grandes marcas, ya que al ser una versión más sencilla de la IA y gracias a la democratización de las tecnologías digitales, las medianas empresas e incluso los pequeños negocios, también pueden obtener este servicio por un costo aceptable.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Un chatbot es un software de inteligencia artificial (AI) cuya función principal es el simular una conversación, también conocida como chat, con un usuario, haciendo un uso de un lenguaje muy natural, a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, teléfono u aplicaciones móviles.

Su función principal, es la de dar un servicio de atención al cliente, para que, en caso de que no exista capital humano para resolver una duda o comentario al instante, el chatbot pueda sugerir respuestas, para mitigar el impacto por las interacciones constantes con el negocio, haciendo que el personal humano pueda enfocarse en resolver las incidencias que requieren precisamente del contacto directo con el cliente para ser atendidas.

¿Qué ventajas tiene el uso del chatbot?

Esta tecnología frecuentemente está enfocada a mejorar la experiencia del usuario al momento de contactar a través de una computadora o smartphone a una marca, pero también puede ser utilizada para cubrir otras necesidades como la medición del clima laboral de una empresa a través de los empleados.

Una de las principales ventajas de utilizar estos robots, es incentivar las interacciones entre los servicios y los usuarios, siempre buscando ofrecer una buena experiencia al cliente durante este proceso.

Por otro lado, a través de los chatbots es posible incrementar el “compromiso” de los clientes con la marca y también, optimizar la eficiencia operativa en costos, tiempo y carga de trabajo.

Si bien el chatbot es un derivado de la IA como se ha mencionado, la participación y supervisión de un humano sobre su funcionamiento y desempeño es crucial, ya que para obtener buenos resultados con esta tecnología, la configuración, capacitación y el mapeo adecuado del árbol de decisiones para darle respuestas con sentido al usuario a través del chatbot, son factores indispensables en los que debe participar un humano.

Existen diversos tipos de chatbots que en ocasiones están enfocados en conseguir diferentes objetivos como: facilitar la reserva de vuelos, hoteles o un restaurante, realizar encuestas a clientes y obtención de leads.

¿Por qué deberías de utilizar un chatbot en tu negocio?

• Son ideales para mejorar la atención al cliente.
• Los millenials lo prefieren (este grupo es el mayoritario actualmente en México).
• Se adaptan a las necesidades del negocio.
• Aumentan las posibilidades de conseguir una conversión para la empresa.
• Incrementa el compromiso del usuario / cliente con la marca.

Pensando un poco en experiencias pasadas… ¡Robocop hubiera sido un gran chatbot al servicio de la justicia!

Por: Salvador Reyes

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