¿Te has dado cuenta que en muchas ocasiones compras algo ( aunque sea más caro) sólo por la experiencia de servicio al cliente que tuviste al pedirlo?
En Kueski nos hemos dado cuenta que esto es clave para nuestra estrategia de posicionamiento en el mercado. Aunque Kueski es líder e innovador en cómo hace negocios con sus clientes, sabemos que esto no es eterno.
Debemos ser pioneros en la creación de nuevos productos, escuchar la voz del cliente, ser los primeros en evolucionar en la manera de financiar tus proyectos y cumplir con tus necesidades, pero también sabemos que eso es solo el principio para tener un producto competitivo, una vez que logras que ese producto sea preferido por los clientes, salen a flote competidores que van a buscar cómo hacer lo mismo que Kueski hace y ahí es cuando debes considerar una estrategia diferenciada de servicio al cliente.
Es común que las recomendaciones de boca en boca sean las mas efectivas, son pocas las empresas que sobreviven con malas experiencias en tema de servicio al cliente y cuando eso pasa es porque sobresalen en calidad, lo cual te hace decidirte por ellas por ese motivo o porque simplemente son las únicas que te dan ese producto (monopolio).
¿Cómo darte cuenta que una empresa está haciendo una estrategia diferenciadora de servicio al cliente? Existen 5 maneras de saber si una empresa le importa la opinión de sus clientes, aquí te presento algunas de ellas:
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¡QUIERO MI PRÉSTAMO!
Te preguntan tu opinión acerca del servicio recibido, pero de manera oportuna. Hay ocasiones en las que las empresas solo te piden tu opinión cuando te han dado la solución a los problemas, ocasionando un sesgo en las respuestas. Solo quieren saber las buenas calificaciones para cumplir un indicador. Es importante preguntar desde la curiosidad, buscar respuestas que ayuden a mejorar el servicio, no solo a calificarlo. Las preguntas abiertas son las mejores para recabar información fiel de la opinión del cliente.
Cuando tienes una queja, la empresa cuenta con un proceso formal para poder llevarlo a cabo. Las empresas que buscan mejorar, tienen formularios, métodos electrónicos e, incluso, gente que recaba la información y busca, con preguntas poderosas, llegar a la raíz del problema con el afán de buscar una solución para sus clientes.
Las empresas que buscan mejorar, actúan en consecuencia. Si la queja que levantas ante una empresa es en búsqueda de la mejora del servicio o del producto, la empresa deberá actuar en consecuencia y así poder brindar una solución, no solo a ti, sino a todos los clientes que tienen esa problemática, recuerda que no todos lo clientes tienen el mismo ímpetu que tú al quejarse.
Dan respuesta a tu queja o sugerencia. Los clientes a menudo piensan que poner una queja o sugerencia no es de utilidad, sin embargo, está comprobado que al darle solución a un problema de un cliente que se queja, seguro hay muchos otros que han vivido esta experiencia y que no se quejan por flojera o pena. Estos clientes que se atreven a dar su opinión, merecen una respuesta puntual de lo que se hizo con su queja o sugerencia, así ellos tendrán un sentido de pertenencia con los procesos o mejoras que se lleven a cabo con los próximos clientes.
Recompensan las malas experiencias. Una empresa a la que le interesa que sus clientes permanezcan, genera programas de recompensas a sus clientes, las cuales pueden ir desde algo muy simple, como un detalle al volver a comprar, o hasta remunerar el total de su gasto simplemente por no recibir lo mismo que el cliente esperaba con el costo del producto o servicio.
En general yo te recomiendo que busques empresas que se preocupen por tener estos mecanismos de comunicación efectiva con los clientes, ahora existen canales como redes sociales, mail, chat, los cuales te ayudan a expresarte sobre el servicio que recibes.
En Kueski buscamos esa relación con el cliente y siempre buscamos la mejora continua con cada uno de ellos. Si bien aún no somos un ejemplo excepcional de servicio, tenemos mecanismos que nos llevaran a ese lugar muy pronto.
Espero que con esta información puedas darte cuenta de cuáles empresas en verdad están interesadas en tu opinión y cuales no. Recuerda que es imposible saber lo que piensa la gente si no se expresa sobre lo ocurrido.
Por Francisco Higuera
Recuerda, este es un texto informativo que contiene sugerencias. En Kueski no nos hacemos responsables por los resultados obtenidos al utilizar los productos/servicios aquí mencionados.
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